Support

Unser Support steht Ihnen über unser Ticketsystem rasch und kompetent zur Verfügung!

 

 

Störungsbearbeitung:

Um Störungen effizient und vor allem rasch behandeln zu können haben wir einen Leitfaden erstellt der Ihnen und uns bei der raschen Behebung unterstützen soll. Vor der Eingabe in unser Ticketsystem bitte das Problem einer oder mehreren der möglichen Problemkreise zuordnen:

 

Wir unterscheiden 4 Kategorien von Störungen:

 

 

1.) System Funktionsstörungen

Das sind Fehlfunktionen im Zusammenhang mit dem IPA Carrier System

z.B.:

•  Mailboxsystem funktioniert nicht
•  Leistungsmerkmale funktionieren nicht, etc

 

Fehlereingrenzung:

Kundendaten in Ihren Software SIP Client eingeben und die Fehlfunktionen testen. Sollte der Fehler auch dann noch auftreten geben Sie bitte die Störung ins Ticketsystem ein. Das Ticket muss mindestens Ihre Portalnummer die Kundennummer und der Account mit einer aussagekräftigen Fehlerbeschreibung enthalten damit dieses auch bearbeitet werden kann!

 

 

2.) Schlechte Gesprächsqualität

Darunter fallen z.B.:

• Schwankungen der Gesprächsqualität
• Abgehackte Gespräche
• Account zeitweise offline

 

Fehlereingrenzung:

Fragen Sie den Kunden ob die Probleme

- nur bei einer bestimmten Nummer oder

- bei allen Nummern auftreten

- Tageszeitabhängig festzustellen sind

- immer oder gelegentlich auftreten,

Erfragen Sie bitte auch die B-Teilnehmernummer.

 

SIP Charts im Portal ansehen und die Qualität der Internetleitung prüfen

- Die Höhe der SIP Responses sind bis ca. 250ms in Ordnung, solange es keine extremen Schwankungen gibt.

- LAN des Kunden überprüfen

Wenn der Chart eine rote Linie bei 1500ms zeigt und in regelmäßigen kurzen Abständen eine grüne Linie nach unten geht liegt das Problem am Internet Router des Kunden. In diesem Fall gehen Sie wie folgt vor

- Portforwarding des Ports 5060 auf das SIP Endgerät einrichten oder

- Keep alive timeout am SIP Endgerät reduzieren

 

Ist der Chart in Ordnung:

Kundendaten an einer anderen Internet Leitung mit einem SIP Softwareclient testen und Gesprächsqualität selbst objektiv bewerten

 

Falls auch bei einem SIP Softwareclient über eine andere Internet Verbindung die Gesprächsqualität schlecht sein sollte geben Sie bitte ein Ticket auf mit mindestens Ihrer Portalnummer, der Kundennummer, des betroffenen Accounts und einer aussagekräftigen Fehlerbeschreibung!

 

 

3.) Teilnehmer kann nicht erreicht werden

A Teilnehmer (IPA Kunde) kann nicht erreicht werden:
Fehlereingrenzung:
Überprüfen ob der IPA Kunde online ist.
Ist der IPA Kunde online bitte die Mailbox aktivieren und Testanruf durchführen. Meldet sich die Mailbox liegt das Problem nicht in der Systemtechnik. (Bitte nicht vergessen die Mailbox wider zu deaktivieren!)
Ist die Mailbox nicht erreichbar bitte Ticket eröffnen!

Ist das IPA System in Ordnung bitte nachfragen aus welchem Netz der IPA Kunde nicht erreichbar ist. Wenn möglich Proberufe durchführen.
Ist das Problem einem bestimmten Ursprungsnetz zuzuordnen bitte auch immer die Uhrzeit des Testanrufes inkl. der A und B Nummer bekannt geben. Erst mit diesen Daten hat die Vermittlungstechnik eine Chance den Fehler zu finden!

 

z.B.: Der Ruf geht ins Leere (kein Antwortsignal)

Es kommt immer Besetzt

Es kommt das SIT Zeichen (Telefonnummer gibt es nicht)

 

Fehlereingrenzung:

Rufnummer des B-Teilnehmers überprüfen

Ob der B-Teilnehmer von einem anderen Anschluss, z.B.: Handy erreichbar ist

B-Teilnehmernummer von ihrem eigenen SIP Account anrufen

 

Ist diese B-Teilnehmernummer z.B. vom Handy erreichbar aber von dem SIP Account des Kunden UND von Ihrem SIP Test Account nicht erreichbar geben Sie bitte ein Ticket auf mit mindestens Ihrer Portalnummer, der Kundennummer, dem Account und einer aussagekräftigen Fehlerbeschreibung!

 

4.) Endgeräteprobleme

Der Kunde kann

- Systemleistungsmerkmale nicht programmieren

- Das Endgerät meldet sich nicht an

 

Fehlereingrenzung:

Die Accountdaten in einen SIP Softwareclient eingeben und überprüfen ob eine Anmeldung möglich ist, oder ob dieses Leistungsmerkmal hier funktioniert.

Wenn der Fehler auch bei einem SIP Softwareclient besteht eröffnen Sie bitte ein Ticket mit einer aussagekräftigen Fehlerbeschreibung.

 

Eingabe von Störungen in das Ticketsystem:

 

Wir benötigen als Mindesteingabe:

 

- Die Kundendaten

 

Am einfachsten erhalten Sie die erforderlichen Daten in Ihrem Portal unter der Rubrik Client Data /  Link: Show client access data.  Einfach mit Drag und Drop in das Ticketsystem kopieren!

 

- Die Angaben der Fehlfunktionen mit dem Hinweis was Sie zur Störungseingrenzung bereits unternommen haben.